KURZUS: Személyközlekedési vállalatok

MODUL: IV. modul: Személyközlekedési vállalatok szakterületei

13. lecke: A személyközlekedési vállalatok belső és külső kommunikációja

| Tanulási útmutató
Tanulási célok
A lecke feldolgozása után Ön képes lesz:
saját szavaival összefoglalni a személyközlekedési vállalatok kommunikációs folyamatait; felsorolni a személyközlekedési vállalatok által a nyilvánosság felé kibocsátott információk célcsoportjait, fő csatornáit és jellemző témaköreit; felsorolni a személyközlekedési vállalatokhoz érkező észrevételek típusait, beérkezési csatornáit, és felvázolni kezelésük módját; felsorolni a személyközlekedési vállalatok belső kommunikációjának fajtáit, fő csatornáit és jellemző témaköreit; felvázolni a személyközlekedési vállalatoknál zajló kommunikációs tevékenységek lehetséges szervezeti hátterét.
Tevékenységek
Olvassa el a kurzus 13. leckéjét!
Saját szavaival foglalja össze a személyközlekedési vállalatok kommunikációs folyamatait!
Sorolja fel a személyközlekedési vállalatok által a nyilvánosság felé kibocsátott információk célcsoportjait, fő csatornáit és jellemző témaköreit!
Sorolja fel a személyközlekedési vállalatokhoz érkező észrevételek típusait, beérkezési csatornáit, és vázolja fel kezelésük módját!
Sorolja fel a személyközlekedési vállalatok belső kommunikációjának fajtáit, fő csatornáit és jellemző témaköreit!
Vázolja fel a személyközlekedési vállalatoknál zajló kommunikációs tevékenységek lehetséges szervezeti hátterét!
A feldolgozáshoz szükséges idő: 45 perc olvasás, tanulás, 30 perc önellenőrzés.
A kommunikációs folyamatok áttekintése
A személyközlekedési vállalatok működése során számos olyan információ keletkezik, amelyeket különböző kommunikációs eszközök használatával el kell juttatni a megfelelő célközönséghez. Utóbbiak lehetnek külső csoportok (utasok, megrendelők, tulajdonosok, szakmai szervezetek stb.), valamint belső munkatársak is. Másrészről, a szolgáltatást igénybe vevők is számos észrevételt (panaszt, kérést, kérdést) fogalmaznak meg a személyszállítási szolgáltatásokkal kapcsolatban, melyeket a szolgáltatást végző cégnek fel kell dolgoznia, szükség esetén intézkedéseket kell hoznia, végül meg kell válaszolnia a megkereséseket. A személyszállítási szolgáltatások megítélése nagy mértékben függ a kapcsolódó kommunikáció mennyiségétől és minőségétől, ezért fontos áttekinteni a személyközlekedési vállalatokat érintő kommunikációs folyamatok típusait.
A külső kommunikáció a társaság külső partnereivel történő egy- vagy kétirányú információcserét jelent. Az egyirányú külső kommunikáció a társaság által közölni kívánt, közérdeklődésre számot tartó információk közzétételét jelenti, mint például a közérdekű közlemények megjelentetése (pl. menetrendi értesítők, ünnepi forgalmi rendről szóló tájékoztatók), a népszerűsíteni kívánt szolgáltatásokkal (pl. új járatokkal, tarifarendszerrel, utastájékoztató eszközökkel) kapcsolatos reklámtevékenység, valamint a tervek, beruházások, eredmények bemutatása. A kétirányú külső kommunikáció elsősorban a társasághoz érkező észrevételek regisztrálásából, kivizsgálásából és megválaszolásából áll. Elsősorban ez utóbbi részterület - a megkeresések sokféleségéből, illetve különböző időbeli és földrajzi jellemzőiből adódóan - általában sokrétű, több szervezeti alegység közreműködését igénylő komplex folyamatokat takar. A belső kommunikáció a munkatársak közötti információcserét jelenti, mely szintén lehet egy- és kétirányú is. Egyirányú belső kommunikáció alatt azt értjük, amikor a vállalat vezetése a munkavállalók érdeklődésére számot tartó információkat tesz közzé (pl. céges rendezvényekről), míg a kétirányú belső kommunikáció a munkatársak együttműködéséhez szükséges, részben formális, részben informális kapcsolattartást jelenti.
Az alábbiakban részletesen bemutatásra kerülnek a fenti csoportosításnak megfelelő kommunikációs folyamatok, melyeket követően a kommunikációs feladatok szervezeti elosztásának lehetséges módjai kerülnek ismertetésre.
Információk kibocsátása a nyilvánosság felé
Az egyirányú külső kommunikáció célja - a fent leírtaknak megfelelően - a személyközlekedési vállalat által közölni kívánt, közérdeklődésre számot tartó információk közzététele, melynek fő célcsoportjai a következők:
az utazóközönség a cég által kínált műszaki szolgáltatások igénybevevői a vállalat tulajdonosa (pl. önkormányzat, állam, illetve annak vagyonkezelője) a szolgáltatások megrendelői (önkormányzatok, minisztérium, szerződéses járatok megrendelői) szakmai szervezetek, egyesületek.
Az információ-kibocsátás fő csatornái:
a személyközlekedési vállalat internetes honlapja a személyközlekedési vállalat közösségi médiában (pl. Facebook) regisztrált profilja írott és elektronikus média (napilapok, folyóiratok, internetes hírportálok, televízió, rádió) nyomtatott prospektusok, kiadványok közvetlen elektronikus információközlés a regisztrált érdeklődők számára (e-mailes körlevél, SMS-küldés, mobil alkalmazás).
A MÁV-START kedvezménykártya-családját népszerűsítő brosúra
13.1. ábra
A személyközlekedési vállalat külső közleményei elsősorban a következő témakörökbe sorolhatók:
a cég fő tevékenységéhez, azaz a forgalomhoz kapcsolódó közérdekű tájékoztatások: menetrendi változások, ideiglenes forgalmi rendek (pl. terelőútvonalak, megállóhelyek áthelyezése), ünnepi közlekedési rend új szolgáltatások népszerűsítése (pl. menetrendi bővítések, új jegy- és bérlettípusok, elektronikus jegyrendszer, éjszakai közlekedés, utastájékoztató rendszerek) a céggel kapcsolatos hírek: személyi változások a vezetőségben, szervezeti átalakítások, új koncepciók, tervek, beruházások, eredmények rendkívüli eseményekkel kapcsolatos tájékoztatás.
Az ÉNYKK Zrt. értesítője egy soproni útlezárás miatti ideiglenes útvonal-módosításról
13.2. ábra
A BKK Info mobil applikáció az aktuális forgalmi változásokat mutatja
13.3. ábra
Az ÉNYKK Zrt. Győr helyi autóbusz-menetrendjét tartalmazó nyomtatott kiadványa
13.4. ábra
Az előre tervezhető események időben és teljeskörűen történő meghirdetése érdekében a személyközlekedési vállalatok gyakran előre, éves sajtótervet is készítenek, amely hónapokra (vagy akár hetekre) lebontva, a felhasználni tervezett médiumok megnevezésével együtt tartalmazza a megjelentetendő témákat. A terv azt is tartalmazza, hogy mely szakterületek közreműködése szükséges az információk összeállításához. Természetesen az események tényleges megvalósulásának függvényében az éves sajtótervet rendszeresen felül kell vizsgálni, és szükség esetén aktualizálni.
Az információ-kibocsátás eszközeit tekintve, a leggyakrabban alkalmazott megoldás az írásos sajtóközlemény kiadása, mivel így minimalizálható az esetleges félreértésekből származó téves információk megjelenése. Bizonyos esetekben (pl. rendezvényeken, televíziós szereplésnél) viszont a személyes megszólalás a célszerű és nyilvánvaló eszköz.
A külső kommunikáció különleges esete az úgynevezett válságkommunikáció, amely a váratlan, jelentős sajtóvisszhangot kiváltó eseményekhez kapcsolódik. Ebben az esetben kritikus fontosságú a gyors, de továbbra is precíz tájékoztatás, melyhez több szakterület tervszerű, összehangolt együttműködése szükséges. Ennek érdekében az ilyen esetekben gyakran külön válságkommunikációs terv készül, amely tartalmazza a válság eredetét, szakmai leírását, a megtörtént intézkedéseket, a megoldás lehetséges útjait, a nyilatkozati hierarchiát, a kommunikáció fő alapelveit (hangnem, irányvonalak, fő témák, korlátozások), a várható kérdéseket és azok kezelési módját, továbbá a konkrét kommunikációs tervet, amely meghatározza a célcsoportot, az eszközöket, valamint az időbeli ütemezést.
A vállalathoz beérkező észrevételek kezelése
A személyközlekedési vállalatokhoz beérkező észrevételeket (azaz minden olyan beérkező szöveges tartalmat, amely a társaság valamely szolgáltatásával kapcsolatban fogalmaz meg véleményt, kérést vagy kérdést), három fő csoportra oszthatjuk.
A panasz esetében a társaság szolgáltatásával kapcsolatos konkrét probléma kerül megfogalmazásra: olyan esetre (sérelemre) vonatkozik, amelyben a panaszos egyértelműen beazonosítható (pl. az utas lekésett egy adott napon egy adott járatot, mivel az a menetrendben előírt időpontnál korábban közlekedett). A kérelem a társaság adott tevékenységével (pl. menetrend, pótdíjazás stb.) kapcsolatos kéréseket, javaslatokat tartalmaz (pl. menetrendi kérelem: indulási időpont módosítására vonatkozó kérés, valamely csatlakozás biztosítása érdekében; pótdíjkérelem: az utazási feltételeket nem teljesítő utasra kiszabott pótdíj méltányosságból történő törlésének kérése). Az információkérés a társaság tevékenységével kapcsolatos kérdést, felvilágosítási kérelmet fogalmaz meg (pl. mikor és melyik kocsiállásról indul szabadnapokon az első autóbuszjárat Győrből Kisbajcsra).
Az észrevételek fő beérkezési csatornái az alábbiak:
e-mail a vállalat honlapján elhelyezett kapcsolat-felvételi űrlap telefon személyes megkeresés papír alapú levél panaszkönyvi bejegyzés közösségi média (pl. Facebook).
Az e-mailben, illetve a vállalat honlapján található kapcsolat-felvételi űrlapon keresztül beérkező észrevételek feldolgozása jellemzően központilag történik (utóbbiak gyakorlatilag az e-mailekkel azonos módon kezelhetők, mivel a honlapról általában automatikusan e-mail formájában továbbításra kerülnek az arra szolgáló postafiókba). Ennek érdekében a legtöbb vállalatnál a munkatársaknak kötelességük a külső feladóktól a fenti témákban, a saját egyéni postafiókjukba érkező üzeneteket is továbbítani az észrevételek központi fogadására rendszeresített címre (akkor is, ha ők az illetékesek az adott témakörben, és feltehetően nekik kell majd meghatározni a válasz szakmai részét is). A különböző cégek eltérő gyakorlattal rendelkezhetnek azt illetően, hogy valamennyi megkeresést megválaszolnak-e (akár a névteleneket is), vagy csak azokat, amelyek küldője névvel, lakcímmel és/vagy telefonszámmal is beazonosítható. Utóbbi esetben a beérkező e-maileket feldolgozó munkatárs visszaküldheti az észrevételt a feladónak, megkérve arra, hogy adja meg hiányzó adatait, ellenkező esetben észrevételének kivizsgálása és a válaszadás a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/B § (5) bekezdésére hivatkozva mellőzhető. (Amennyiben az üzenet küldője nem tesz eleget ennek a kérésnek, de a bejelentésében foglaltak a személyközlekedési vállalat érdekében felhasználhatók, az e-mail - a válaszadás mellőzése ellenére - tájékoztató jelleggel továbbításra kerülhet az illetékes szervezeti egység számára.)
Kapcsolat-felvételi űrlap a Volánbusz Zrt. honlapján
13.5. ábra
A telefonon, illetve személyesen érkező szóbeli észrevételekről - amennyiben a bejelentő az észrevételt felvevő munkatárs azonnali válaszát, illetve intézkedését nem fogadja el - írásos feljegyzés készül, melynek feldolgozása az e-mailekkel megegyező módon, jellemzően központilag történik. (Bizonyos, operatív munkakörben dolgozó munkatársak, pl. a forgalomirányító diszpécserek, értelemszerűen külön engedély kérése nélkül is adhatnak szóbeli felvilágosítást a menetrendi alapadatokról, valamint az esetleges késésekről, járatkimaradásokról.)
A személyközlekedési vállalatok többsége a papír alapú levélben megküldött észrevételeket, valamint a panaszkönyv-bejegyzéseket szintén a fenti, központosított módon dolgozza fel, ennek érdekében valamennyi szolgálati helyről a központi kommunikációs szervezeti egységhez kell továbbítani minden ilyen dokumentumot is, a megfelelő szabályzatokban előírt határidők betartásával.
Az észrevételek központi feldolgozását végző munkatársak a fenti csatornákon keresztül beérkező, összegyűjtött megkereséseket azonos eljárásmód szerint tudják kezelni, ezáltal hatékonyabb, átláthatóbb, könnyen visszakereshető, és egyúttal egységes lehet a vállalat ilyen jellegű tevékenysége.
A feldolgozáshoz kapcsolódó első feladat az észrevétel regisztrálása, majd besorolása a már említett három fő kategóriába (panasz, kérelem, információkérés). Ezt követően mindhárom típusú észrevétel továbbításra kerül az illetékes szervezeti egységnek, azonban a számukra előírt válaszadási határidő eltér: a különösebb vizsgálatot nem igénylő, viszont általában sürgős információkéréseket jellemzően rövid (néhány napos) határidővel szükséges megválaszolni, míg a kérelmek és panaszok alapos kivizsgálására (amely gyakran az érintettek személyes meghallgatását is igényli) hosszabb (jellemzően néhány hetes, de legfeljebb 30 napos) határidő áll rendelkezésre. A válaszlevelekkel szembeni alapvető elvárás az utas-központú szolgáltatói szemlélet érvényesülése.
A választerv megküldését követően a kommunikációs szervezeti egység formailag ellenőrzi - és szükség esetén korrigálja - a választ, majd hivatalos formában megküldi az észrevétel feladójának (a beérkezési csatornától függően postai vagy elektronikus úton).
Az észrevételekről statisztikai kimutatás is készül, amely tartalmazza az észrevételek számát, típus szerinti eloszlását, az érintett szervezeti egységek, szolgálati helyek megnevezését, valamint a panaszok esetében azt is, hogy a kivizsgálás alapján a panasz jogos volt -e. Utóbbi szempont jelentősége abban is áll, hogy a közszolgáltatási szerződés értelmében a szolgáltatónak adatszolgáltatási kötelezettsége van a közforgalmú közlekedés megrendelője felé, amely kötbért írhat elő a szolgáltató számára a beérkezett panaszok számával arányosan, de ez nyilvánvalóan csak a jogosnak bizonyult panaszokra alkalmazható.
Amennyiben a jogosnak ítélt panasszal kapcsolatban kártérítési összeg is megállapításra kerül, a gazdasági szervezeti egység közreműködésével a kártérítés teljesítéséről is gondoskodni kell.
A sajtótól érkező megkeresések (tehát nem a korábban tárgyalt, a személyközlekedési vállalattól kiinduló közlemények, hanem a sajtó által kezdeményezett kommunikáció) kezelése a fentiekhez hasonló módon történhet, esetenként - a konkrét kérésnek megfelelően - rövidebb határidőkkel.
A közösségi médiában (pl. Facebook) megjelenő észrevételek kezelése korunk egyik különleges kihívása: a fentiekben leírt, jól meghatározott - azonban ebből adódóan rugalmatlan és időigényes - válaszadási hierarchia és eljárásrend kevésbé alkalmas az online közösségi terekben elvárt gyors reakciókra. Ezzel a problémával számos hazai személyközlekedési vállalat egyelőre nem is tudott megbirkózni, ezért inkább nem is üzemeltet saját profilt ezeken a felületeken (vagy csak egyoldalú kommunikációra használja), amivel viszont elégedetlenséget vált ki utasai részéről, és adott esetben versenyhátrányt is szerez. Nagyobb cégeknél a megoldás kulcsa egy célirányosan ezt a feladatot ellátó munkakör létrehozása lehet, természetesen biztosítva a munkakört végzőknek a szükséges információkhoz történő gyors hozzáférést, valamint jogosultságot a vállalat nevében történő mielőbbi (az esetek nagy részében azonnali, vagy legfeljebb néhány órán belüli) válaszadáshoz. (Kisebb, pl. önkormányzati cégek esetében viszont - ahol akár a szakmai vezetőség is elláthatja ezt a feladatot -, már ma is találkozhatunk előremutató megoldásokkal, pl. a V-Busz Veszprémi Közlekedési Kft. Facebook-oldalán rendszeresen olvasható hivatalos válasz a látogatók kommentjeire.) A feladat nyilván jelentős mértékű felelősséggel jár, ezért csak kiemelt felkészültségű, a szakmai tudáson felül jó kommunikációs készségekkel is rendelkező munkatársak tudják megfelelően ellátni, ugyanakkor a szolgáltatás, valamint a szolgáltatást nyújtó cég (akár üzemeltetőről, akár közlekedésszervezőről van szó) megítélését jelentősen javíthatja a cég aktív jelenléte ezen a modern, és a jövőben várhatóan még nagyobb szerephez jutó kommunikációs csatornán.
Kétirányú kommunikáció a V-Busz Veszprémi Közlekedési Kft. Facebook-oldalán
13.6. ábra
A vállalaton belüli belső kommunikáció
Ahogy a kommunikációs folyamatok áttekintése során már említésre került, az egyirányú belső kommunikáció a társaság vezetése által közölni kívánt, a munkavállalók érdeklődésére számot tartó információk közzétételét jelenti. Tipikusan ilyenek a cég belső rendezvényeiről szóló tájékoztatók, a bérrendszerrel kapcsolatos információk, valamint a fejlesztésekről szóló beszámolók (utóbbi területen természetesen lehet átfedés a külső nyilvánosság számára kiadott közleményekkel). A belső információ-kibocsátás fő csatornái az alábbiak:
belső intranetes portál internetes, de csak a munkavállalók számára elérhető felületek (pl. zárt Facebook-csoport) belső információs lap személyes tájékoztatás (pl. rendezvényeken) faliújság.
Külön említést érdemel az úgynevezett sajtófigyelő szolgáltatás, amely azt jelenti, hogy a nyomtatott és elektronikus sajtóban megjelenő, a személyközlekedési vállalathoz, illetve a szakmacsoporthoz köthető cikkekből adott rendszerességgel (akár naponta) cikkgyűjteményt állít össze az ezzel megbízott szervezeti egység, melyet eljuttat a szabályzatban meghatározott jogosultak (általában a vezető beosztású munkatársak) részére.
A kétirányú belső kommunikáció alatt gyakorlatilag a munkafolyamatok elvégzése érdekében, a munkatársak között zajló információcsere értendő. Jellegéből adódóan, ez sokkal kötetlenebb lehet a többi kommunikációs folyamatnál, bár természetesen bizonyos, fajsúlyos ügyekben szintén szigorú előírások vonatkozhatnak arra, hogy mely beosztású munkatárs, milyen csatornán keresztül, kit kereshet meg formálisan (jellemzően a szervezeti egységek vezetői küldenek hivatalos megkeresést a másik szervezeti egység vezetőjének), illetve a különböző jelentések, adatszolgáltatások (pl. forgalomirányító diszpécserek napi jelentése a forgalmi vezető részére) formátuma is általában kötött. A mindennapi, informálisabb jellegű kommunikáció a munkatársak között jellemzően e-mailben, telefonon, illetve személyesen történik, míg a kiemelt fontosságú, formális kommunikáció tipikusan e-mailben, illetve nyomtatott levél útján zajlik. Utóbbi esetre néhány példa:
a forgalmi vezető meghatározza a forgalom ellátásához szükséges járművek darabszámát, valamint típus szerinti eloszlását, és felkéri a műszaki vezetőt az igényelt járművek biztosítására új informatikai rendszer fejlesztésekor a forgalmi vezető megfogalmazza a forgalmi szakterület részéről támasztott igényeket, és ezt megküldi az informatikai vezetőnek valamely szakterületi vezető hozzáférési jogosultságot kér beosztottja számára az informatikai vezetőtől, bizonyos informatikai rendszer adott funkcióinak használatához valamely irodai munkatárs kérelmet nyújt be felettesének arra vonatkozóan, hogy az általános munkarendtől eltérő időpontban végezhesse munkáját.
A kommunikációs feladatokat ellátó szervezeti egységek
A fent leírtakból is jól látható, hogy a kommunikációs folyamatok a legtöbb esetben nem oldhatók meg egyetlen szervezeti egység keretein belül, hanem szoros együttműködést igényelnek a különböző szakterületek között. Mindazonáltal, a sokféle kommunikációs feladat koordinációja érdekében a személyközlekedési vállalatoknak mindenképpen rendelkezniük kell egy központi kommunikációs szervezeti egységgel, amely elsődlegesen felel a cég valamennyi ilyen jellegű tevékenyégéért, illetve irányító szerepet tölt be a folyamat többi résztvevője között. Nagyobb cégek esetében az ügyfelekkel történő kétirányú kapcsolattartás - mint a legkiterjedtebb és legösszetettebb kommunikációs részfeladat - különálló ügyfélszolgálati csoport létrehozását is indokolhatja.
Konkrét példaként az autóbusz-közlekedési vállatok közül az ÉNYKK Északnyugat-magyarországi Közlekedési Központ Zrt. kommunikációjának szervezeti felépítése kerül bemutatásra, ahol (a jegyzet írásának idején) a koordinációs szakterület részét képező Kommunikáció, PR, Marketing Csoport látja el a fent említett koordinációs feladatokat. Ez a csoport felelős
az egyirányú kommunikációért (külső és belső közlemények kiadása, belső információs lap megjelentetése) a médiával történő kapcsolattartásért (alapértelmezés szerint kizárólag a csoport vezetője nyilatkozik bármilyen témában) az éves sajtóterv elkészítéséért a társaság arculatának gondozásáért, a cégimázs építéséért a cég marketing-koncepciójának kialakításáért, PR akciók szervezéséért, a reklám-tevékenység koordinálásáért a vállalat internetes honlapjának és belső intranetes portáljának tartalmi aktualizálásáért a személyes kapcsolattartás formai megszervezéséért (pl. sajtótájékoztatók) a belső sajtófigyelő szolgáltatásért válsághelyzetben a válságkommunikációs terv elkészítéséért, végrehajtásáért, majd a tapasztalatok elemzéséért a társasághoz érkező észrevételek tartalom szerinti besorolásáért, továbbításáért (az alábbiakban ismertetésre kerülő Ügyfélszolgálati Csoportnak), végül a válasz megküldéséért a panaszok utólagos minősítéséért, nyilvántartásáért a Nemzeti Kommunikációs Hivatal felé történő adatszolgáltatások teljesítéséért.
A nagy mennyiségű beérkező észrevétel hatékony feldolgozása érdekében a fenti csoport mellett (a forgalmi-üzemeltetési feladatokért felelős Személyszállítási Igazgatóság alá rendelve) létezik egy önálló Ügyfélszolgálati Csoport is, melynek feladata a Kommunikáció, PR, Marketing Csoport által továbbított észrevételek megküldése az érintett szervezeti egységek számára, a válaszok összegyűjtése, kommunikációs szempontból történő ellenőrzése, szükség esetén korrekciója, majd a végleges válaszlevél visszaküldése a Kommunikáció, PR, Marketing Csoportnak (amely a fent írtak szerint továbbítja a választ az észrevételt tevő ügyfél részére).
A fenti, kifejezetten a kommunikációra szakosodott szervezeti egységeken kívül természetesen fontos feladata van a különböző szakterületeknek, amelyek ténylegesen kivizsgálják a beérkező észrevételeket, illetve összeállítják a (befelé és kifelé egyaránt) kommunikálható szakmai anyagokat, továbbá a vezérigazgatónak, aki a tulajdonos felé történő kommunikációért felel, szükség esetén jóváhagyja a válságkezelési tervet, valamint speciális megkeresések esetében kijelöli az illetékes szakterület részéről nyilatkozattételre jogosult munkatársat.
Felhasznált irodalom
ÉNYKK Északnyugat-magyarországi Közlekedési Központ Zrt. szervezeti felépítése, az egyes szervezeti egységek feladatai, valamint szabályzatai (https://www.enykk.hu/cikk/altalanos-kozzeteteli-lista.html, letöltés dátuma: 2019. április 29.) Tájékoztató a MÁV-START Zrt. START Klub kártyáiról (https://www.mavcsoport.hu/mav-start/klubkartya/start-klub-kartyacsalad-eljen-az-utazas-szabadsagaval, letöltés dátuma: 2019. június 6.) Volánbusz Zrt. honlapja: levelezés (http://www.volanbusz.hu/hu/kapcsolat/levelezes, letöltés dátuma: 2019. június 6.) V-Busz Veszprémi Közlekedési Kft. Facebook-oldala (https://www.facebook.com/vbusz/, letöltés dátuma: 2019. június 6.)

| Önellenőrző kérdések
Olvassa el figyelmesen az alábbi feladatokat, majd a lecke tartalma alapján oldja meg őket!
1. Egészítse ki a következő mondatot! A személyközlekedési szolgáltatásokat igénybe vevők számos (, kérést, kérdést) fogalmaznak meg a szolgáltatásokkal kapcsolatban, melyeket a végző cégnek fel kell dolgoznia, szükség esetén kell hoznia, végül meg kell a megkereséseket.
2. Az alábbi kommunikációs tevékenységek közül melyek egyirányúak?
| menetrendi értesítők kihelyezése a végállomásokon
| tarifaváltozások meghirdetése a sajtóban
| e-mailben érkező utasészrevételek kezelése
| telefonos ügyfélszolgálat
3. Egészítse ki a következő mondatot! Az előre tervezhető események és teljes körűen történő meghirdetése érdekében a személyközlekedési vállalatok gyakran előre, éves készítenek, amely (vagy akár hetekre) lebontva, a felhasználni tervezett megnevezésével együtt tartalmazza a megjelentetendő .
4. Egészítse ki a következő mondatot! A válságkommunikáció , jelentős kiváltó eseményekhez kapcsolódik, melynek során kritikus fontosságú a , de továbbra is tájékoztatás, amihez több tervszerű, együttműködése szükséges.
5. Egészítse ki a következő mondatot! A panasz olyan , amelyben a társaság szolgáltatásával kapcsolatos probléma kerül megfogalmazásra, és olyan esetre (sérelemre) vonatkozik, amelyben a egyértelműen beazonosítható.
6. Az alábbi utasészrevételek panaszok (P), kérelmek (K), vagy információkérések (I)? Mikor indul Győrből Budapestre a következő vonat? Esténként a 6-os és a 11-es autóbuszvonalak utolsó járatai nem csatlakoznak egymáshoz, meg lehetne oldani ezek csatlakozását is? Tegnap reggel a Győrből menetrend szerint 5.40 órakor Sopronba induló autóbuszjárat nem állt meg az Eötvös parknál, ahol várakoztam, ezért nem jutottam el egy fontos megbeszélésre. Orvos vagyok, tegnapelőtt beteghez kellett sietnem, de elromlott az autóm, és nem volt nálam készpénz, ezért jegy nélkül utaztam a 14B jelzésű autóbuszon, ahol az ellenőrök pótdíjat szabtak ki rám. A körülményekre való tekintettel kérni szeretném a pótdíj méltányosságból történő elengedését.
7. Egészítse ki a következő mondatot! A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény alapján a személyközlekedési vállalatok a beérkező észrevételek megválaszolását , amennyiben a feladó nem adja meg , valamint szükséges egyéb adatát ( és/vagy telefonszámát).
8. Egészítse ki a következő mondatot! A , illetve személyesen érkező szóbeli észrevételekről - amennyiben a bejelentő az észrevételt felvevő munkatárs azonnali válaszát, illetve nem fogadja el - feljegyzés készül, melynek feldolgozása az e-mailekkel módon történik.
9. Az alábbi állításokról döntse el, hogy igazak vagy hamisak!
A közszolgáltatást végző személyközlekedési vállalatoknak kötelességük nyilvános Facebook-oldalt üzemeltetniük. |
Az e-mailben, illetve a vállalat honlapján található kapcsolat-felvételi űrlapon keresztül beérkező észrevételek gyakorlatilag azonos módon kezelhetők. |
A személyközlekedési vállalatokhoz beérkező észrevételeket az egységes kommunikáció érdekében célszerű központilag kezelni. |
A személyközlekedési vállalatok gyakran adnak ki belső információs lapot munkatársaik számára. |
10. Általában mit NEM tartalmaz az utasészrevételekről készített statisztikai kimutatás?
| az észrevétel típusát
| az érintett szervezeti egységet
| panasz esetén annak jogosságát
| a bejelentő életkorát
11. Az alábbi kommunikációs csatornák közül melyik tartozik a cég belső kommunikációjához?
| internetes honlap
| intranetes portál
| nyomtatott menetrendkönyv
| díjszabási tájékoztató
12. Egészítse ki a következő mondatot! A szolgáltatás azt jelenti, hogy a nyomtatott és sajtóban megjelenő, a személyközlekedési vállalathoz, illetve a szakmacsoporthoz köthető adott rendszerességgel cikkgyűjteményt állít össze az ezzel megbízott szervezeti egység, melyet eljuttat a meghatározott jogosultak (általában a beosztású munkatársak) részére.
13. Egészítse ki a következő mondatot! A személyközlekedési vállalatok kétirányú belső kommunikációja alatt gyakorlatilag a elvégzése érdekében, a között zajló információcsere értendő.
14. A személyközlekedési vállalaton belüli kommunikáció alábbi esetei közül melyeket szükséges írásban végezni?
| a forgalmi vezető meghatározza a forgalom ellátásához szükséges járművek darabszámát, valamint típus szerinti eloszlását, és felkéri a műszaki vezetőt az igényelt járművek biztosítására
| új informatikai rendszer fejlesztésekor a forgalmi vezető megfogalmazza a forgalmi szakterület részéről támasztott igényeket, és ezt megküldi az informatikai vezetőnek
| a forgalmi vezető megkérdezi az ügyfélszolgálattól egy adott utasészrevétel iktatószámát, az ügy gyors visszakeresése érdekében
| valamely szakterületi vezető hozzáférési jogosultságot kér beosztottja számára az informatikai vezetőtől, bizonyos informatikai rendszer adott funkcióinak használatához
15. Az alábbi állításokról döntse el, hogy igazak vagy hamisak!
A színvonalas és egységes kommunikáció érdekében a személyközlekedési vállalatok többsége kommunikációs szervezeti egységet tart fenn. |
Nagyobb cégek esetében az ügyfelekkel történő kétirányú kapcsolattartás a kommunikációs szervezeti egységen kívül, különálló ügyfélszolgálati csoport létrehozását is indokolhatja. |
A társaság arculatát illetően a kommunikációs szervezeti egységnek nincs hatásköre. |
Általában a személyközlekedési vállalatok bármely munkavállalója nyilatkozhat a sajtóban, ha ezzel nem árt a cég jó hírének. |